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【課程背景】
項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目全面管理的核心和焦點(diǎn)，是物業(yè)管理企業(yè)派駐項(xiàng)目的“CEO”，直接決定了項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)狀況以及物業(yè)管理的服務(wù)水平。未來(lái)，物業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)，具備專(zhuān)業(yè)技能與管理技能的職業(yè)化項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)將是企業(yè)最寶貴的資源，并成為未來(lái)影響企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的最核心部分。因此，項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)高低和能力強(qiáng)弱，對(duì)整個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的高低起著至關(guān)重要的作用。    
當(dāng)前，在“業(yè)主自治潮”和“物鬧風(fēng)暴”的雙重影響之下，加之地產(chǎn)行業(yè)下行帶來(lái)的不良效應(yīng)，物業(yè)企業(yè)在管項(xiàng)目普遍出現(xiàn)管理地位松動(dòng)、業(yè)主滿意度降低、物業(yè)費(fèi)難、人才隊(duì)伍潰散等諸多問(wèn)題，本課程立足于物業(yè)項(xiàng)目和管理團(tuán)隊(duì)的實(shí)際需求，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理在目標(biāo)、知識(shí)、技能、態(tài)度、素質(zhì)等方面的針對(duì)性、時(shí)效性和實(shí)用性培訓(xùn)。針對(duì)以往在培訓(xùn)觀念與教學(xué)方法上的種種弊端或不足，在理念、方式、方法和觀念上有所創(chuàng)新突破，即變抽象理論教學(xué)為具體實(shí)踐式教學(xué)、變被動(dòng)式培訓(xùn)為主動(dòng)式培訓(xùn)、變灌輸式培訓(xùn)為互動(dòng)式培訓(xùn)、變一次性培訓(xùn)為持續(xù)性培訓(xùn)，切實(shí)提高項(xiàng)目經(jīng)理自身素質(zhì)和能力，完成從基礎(chǔ)管理到標(biāo)桿引領(lǐng)的華麗轉(zhuǎn)身。

【課程收益】
1、掌握物業(yè)管理行業(yè)趨勢(shì)與項(xiàng)目經(jīng)理核心能力模型；
2、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理、風(fēng)險(xiǎn)管控、增值服務(wù)設(shè)計(jì)與財(cái)務(wù)管理能力；
3、通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練與工具應(yīng)用，打造高績(jī)效項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)；
4、“4D 能力模型”教學(xué)法；
Discover（洞察）：行業(yè)趨勢(shì)與案例剖析。
Design（設(shè)計(jì)）：標(biāo)準(zhǔn)化工具與增值服務(wù)藍(lán)圖。
Do（執(zhí)行）：預(yù)算編制與風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)戰(zhàn)。
Deliver（交付）：標(biāo)桿項(xiàng)目打造與成果驗(yàn)收。
5、沉浸式互動(dòng)設(shè)計(jì)；角色扮演、沙盤(pán)推演、現(xiàn)場(chǎng)診斷。

【課程對(duì)象】
1、物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理、企業(yè)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；
2、品質(zhì)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)部、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、辦公室等其他部門(mén)負(fù)責(zé)人；
3、各級(jí)房地產(chǎn)主管單位、房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事后勤管理的負(fù)責(zé)人；
4、房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、物業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

【課程大綱】
模塊一：行業(yè)趨勢(shì)與項(xiàng)目經(jīng)理角色定位
1. 行業(yè)變革與挑戰(zhàn)（五大發(fā)展趨勢(shì)）
1.1服務(wù)精細(xì)化+案例分析
1.2業(yè)主自治化+案例分析
1.3技術(shù)智慧化+案例分析
1.4政策規(guī)范化+案例分析
1.5增值多元化+案例分析
2. 項(xiàng)目經(jīng)理的四大核心角色
1.1戰(zhàn)略執(zhí)行者：承接企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項(xiàng)目年度計(jì)劃。
1.2資源協(xié)調(diào)者：負(fù)責(zé)跨部門(mén)協(xié)作與供應(yīng)商管理（案例：某項(xiàng)目通過(guò)有效資源整合，成功降低能耗成本 20%）。
1.3團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者：致力于賦能團(tuán)隊(duì)并激勵(lì)基層員工（工具：《團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估表》）。
1.4客戶連接者：構(gòu)建有溫度的業(yè)主關(guān)系（案例：某項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)生日關(guān)懷提升滿意度 30%）。

模塊二：項(xiàng)目經(jīng)理五項(xiàng)核心能力鍛造
1. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)筑基工程（構(gòu)建完備的知識(shí)矩陣）
1.1物業(yè)管理法規(guī)政策精解
1.2物業(yè)管理核心理論系統(tǒng)構(gòu)建
1.3設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理
1.4財(cái)務(wù)管理實(shí)務(wù)基礎(chǔ)
2. 卓越團(tuán)隊(duì)鍛造體系（四維協(xié)同建設(shè)模型）
2.1戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)同分解
2.2崗位權(quán)責(zé)精準(zhǔn)配置
2.3執(zhí)行過(guò)程動(dòng)態(tài)督導(dǎo)
2.4績(jī)效成果多維復(fù)盤(pán)
3.客戶關(guān)系構(gòu)建
觸點(diǎn)管理涵蓋大堂接待、投訴處理及社區(qū)活動(dòng)（工具：1.1《客戶觸點(diǎn)優(yōu)化清單》）。
1.2物業(yè)管理客戶需求的快速解析
1.3獲得客戶信賴的關(guān)鍵技巧
1.4制造驚喜的兩大關(guān)鍵舉措
1.5案例分析、角色扮演 4. 服務(wù)設(shè)計(jì)能力
1.1服務(wù)藍(lán)圖繪制：實(shí)現(xiàn)從業(yè)主需求到服務(wù)落地的全流程精準(zhǔn)設(shè)計(jì)
1.2服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
1.3服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值
1.4怎么做服務(wù)設(shè)計(jì)
1.5物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)的作用
1.6物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)的四個(gè)要素：人員、工具、環(huán)境、流程
1.7物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)的四個(gè)思維

模塊三：標(biāo)準(zhǔn)化與法律合規(guī)實(shí)戰(zhàn)
1. 標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建（四大模塊標(biāo)準(zhǔn)化）
1.1安全標(biāo)準(zhǔn)化：應(yīng)急預(yù)案庫(kù)、巡檢標(biāo)準(zhǔn)化（案例分析）。
1.2 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化：清潔頻次、工具分類(lèi)（工具：《清潔服務(wù)可視化指南》）。
1.3 設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化：維護(hù)周期、數(shù)字化巡檢（案例：設(shè)備房透明化管理）。
1.4 客服標(biāo)準(zhǔn)化：話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、投訴閉環(huán)流程（模板：《客戶服務(wù) SOP 手冊(cè)》）。
1.5 物業(yè)項(xiàng)目快速落地的基本方法：模塊化、指標(biāo)化、圖表化、人性化 2. 法律合規(guī)要點(diǎn)
2.1 民法典核心條款：共有收益分配、高空拋物責(zé)任
2.2 案例分析：某物業(yè)因未履行告知義務(wù)被判賠償）。
2.3 合規(guī)工具：《物業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)自查表》《合同審核要點(diǎn)清單》。

模塊四：風(fēng)險(xiǎn)管控與增值服務(wù)設(shè)計(jì)
1.全流程風(fēng)險(xiǎn)管控
1.1 風(fēng)險(xiǎn)地圖繪制：識(shí)別高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1.2 物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)
1.3 物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的價(jià)值
1.4 案例分析：某項(xiàng)目通過(guò) AI 監(jiān)控減少高空拋物事件 70%。
2. 增值服務(wù)創(chuàng)新
2.1 社區(qū)養(yǎng)老：實(shí)施適老化改造，強(qiáng)化健康監(jiān)測(cè)服
（實(shí)例：某物業(yè)攜手醫(yī)療機(jī)構(gòu)，共同推出‘長(zhǎng)者關(guān)愛(ài)計(jì)劃’）。
2.2 空間運(yùn)營(yíng)：打造共享會(huì)議室與屋頂農(nóng)場(chǎng)，提升經(jīng)濟(jì)效益（實(shí)例：深圳某園區(qū)憑借共享空間策略，年增收額高達(dá) 50 萬(wàn)元）。
2.3 垂直服務(wù)：涵蓋家政、教育、零售等領(lǐng)域，精準(zhǔn)滿足需求（工具：《增值服務(wù)需求調(diào)研表》助力）。

模塊五：物業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理與成本管控
1. 成本構(gòu)成三維模型
1.1 顯性成本：人工（含五險(xiǎn)一金動(dòng)態(tài)測(cè)算）、能耗、維保
1.2 隱性成本：空置損耗、投訴處理、法律風(fēng)險(xiǎn)
1.3 機(jī)會(huì)成本：資源閑置、品牌折損
2.動(dòng)態(tài)測(cè)算工具應(yīng)用
2.1 人工成本測(cè)算模型（含排班優(yōu)化算法）
2.2 設(shè)施設(shè)備全生命周期成本測(cè)算
2.3 維修資金使用模型（大中修計(jì)劃預(yù)測(cè)） 3.成本控制策略
3.1 實(shí)施集約化采購(gòu)的可行路徑
3.2 外包服務(wù)臨界點(diǎn)測(cè)算
3.3 采用能耗對(duì)標(biāo)管理，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗
3.4 預(yù)防性維護(hù)成本優(yōu)化
3.5 法律風(fēng)險(xiǎn)成本規(guī)避
3.6 客戶維系成本分析

模塊六：物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)桿打造
1、住宅項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造
1.1 住宅項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
1.2 住宅項(xiàng)目服務(wù)的特性分析
1.3 住宅項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容：人流動(dòng)線、車(chē)流動(dòng)線、設(shè)備房
1.4 案例分析：某住宅項(xiàng)目標(biāo)桿打造 2、寫(xiě)字樓項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造
2.1 寫(xiě)字樓項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析
2.2 寫(xiě)字樓項(xiàng)目服務(wù)的特性分析
2.3 寫(xiě)字樓項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容：整體服務(wù)、大堂和前臺(tái)、公共衛(wèi)生間
2.4 案例分析：深圳某高端項(xiàng)目的標(biāo)桿打造

【課程講師】
廖老師：中房嘉業(yè)特聘講師，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會(huì)委員、廣東省物業(yè)管理專(zhuān)家?guī)斐蓡T、深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)（考評(píng)）專(zhuān)家?guī)斐蓡T。2019年獨(dú)立起草了深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)《深圳市公共區(qū)域文明標(biāo)識(shí)設(shè)置和管理規(guī)范》及《深圳市公安系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，2020年出版物業(yè)專(zhuān)著《物業(yè)管理與標(biāo)準(zhǔn)化》，2022年獨(dú)立起草《深圳市陸路口岸物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。二十年來(lái)為金地物業(yè)、深鐵物業(yè)、北京首開(kāi)集團(tuán)、中海物業(yè)、特發(fā)服務(wù)、深業(yè)物業(yè)等近百家物業(yè)企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)。常年在全國(guó)各大城市開(kāi)設(shè)物業(yè)管理專(zhuān)題課。熟悉多種業(yè)態(tài)物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理全生命周期以及各業(yè)務(wù)條線關(guān)鍵點(diǎn)，擁有獨(dú)到的見(jiàn)解和實(shí)戰(zhàn)方法論。